Новости

Использование Okdesk

Использование Okdesk в компании Вендинг БОКС

Учет сервисных заявок в компании Вендинг БОКС построен вокруг оборудования. Оно попадает в базу сразу с производства, причем в привязке к клиенту, поскольку каждая инсталляция уникальна.

"Мы производим оборудование под конкретных заказчиков. Устройства имеют серийные номера и собственную версию программного обеспечения. В тот момент, когда мы отгружаем его клиенту, у нас уже подписан договор обслуживания и есть определенные гарантийные обязательства," — Парфенов Даниил, генеральный директор "Вендинг БОКС".

Контактные лица клиентов обращаются в сервисную службу по электронной почте или через Telegram-бота. При регистрации заявки часть реквизитов заполняется автоматически, другая — вручную. После регистрации клиент получает информацию с номером обращения и возможность отслеживать статус заявки по этому номеру. Некоторые клиенты пользуются личными кабинетами в системе, но большинству достаточно переписки по электронной почте.

Проверка статуса обращения (гарантийный случай или нет) происходит на этапе регистрации. В случае платной заявки специалист готовит коммерческое предложение, и дальнейшие работы начинаются только после согласования с клиентом. Все заявки проходят квалификацию, и первая линия поддержки разделяет их на проблемы с программным обеспечением и механический ремонт.

Работа выездных специалистов и автоматизация обслуживания "в полях"

Заявки по программному обеспечению распределяются на разработчиков и решаются удаленно. Внутри этой рабочей группы есть собственная иерархия и инструменты для работы с задачами. Заявки в Okdesk остаются "висящими" на отделе разработчиков, но обсуждение деталей технического задания и правки кода переносятся в собственные учетные системы.

Механическими поломками занимаются выездные инженеры. Заявки распределяются с учетом географии и занятости. Выездные инженеры работают исключительно в мобильном приложении Okdesk.

"По нашему регламенту, если речь идет о гарантии, перед началом работ инженеры фотографируют все шильды, чтобы подтвердить, что аппарат не вскрывался. После окончания ремонта они фотографируют демонтированные запчасти и, по возможности, состояние аппарата," — Парфенов Даниил, генеральный директор "Вендинг БОКС".

Okdesk также используется для отслеживания фактически потраченного времени. Инженеры списывают трудозатраты через соответствующий модуль, а для фиксации времени, проведенного на территории клиента, используются функции геолокации Okdesk.

"Мы не отслеживаем путь мастера до клиента. Нас интересует только время, проведенное на территории заказчика," — Парфенов Даниил, генеральный директор "Вендинг БОКС".

База знаний как инструмент снижения нагрузки на сервисную службу

Чтобы снизить нагрузку на сервисную службу и дать заказчику возможность быстрее решать проблемы, Вендинг БОКС активно развивает базу знаний.

"Мы создаем статьи или снимаем видео и фиксируем это в базе знаний, если возникают повторяющиеся вопросы от клиентов. Мы открыты к тому, чтобы клиенты осуществляли мелкий ремонт сами, особенно в удаленных регионах, таких как Якутия," — Парфенов Даниил, генеральный директор "Вендинг БОКС".

Итоги внедрения help desk системы

Наша компания довольна результатами использования системы Okdesk.

"Динамичные изменения на рынке IT-технологий за последние 2 года показали эффективность принятого нами решения. Я считаю, что мы изначально сделали правильный выбор, и help desk полностью закрывает наши потребности в автоматизации сервиса," — Парфенов Даниил, генеральный директор "Вендинг БОКС".

Вся информация о произведенных ремонтах, включая фотоотчеты, хранится в Okdesk. Это позволяет использовать аналитику как по всей сервисной службе, так и в разрезе одного клиента.

"Спорные моменты возникают крайне редко, но в любой ситуации можно обратиться к записям в системе. Мы анализируем количество поломок, их периодичность, скорость реакции и ответы клиентов на запросы," — Парфенов Даниил, генеральный директор "Вендинг БОКС".

Help desk система Okdesk позволяет анализировать скорость обработки, количество закрытых заявок по каждому сотруднику первой и второй линии, и многие другие показатели. Эти данные важны для отслеживания работы сервисной службы в целом.

"Мы работаем не над количественными показателями, а над качественными. Премия выплачивается сотруднику, когда он выложился на 110%, закрыл острые и текущие вопросы, клиентоориентирован и идет на диалог с партнерами. Okdesk позволяет отслеживать и это," — Парфенов Даниил, генеральный директор "Вендинг БОКС".